Manter o foco da empresa no cliente é uma estratégia muito relevante, que pode oferecer bons resultados. Para aprimorar o seu negócio, o ideal é que você busque fidelizar mais, sem deixar de lado a captura de novos leads. Com essa finalidade surgiu o Customer Success, termo que reestruturou a ideia de pós-venda. Pela sua importância, vamos apresentar o conceito, e ainda, de que maneira você pode aplicar na sua empresa.
O que é Customer Success?
Consiste no esforço em deixar o cliente realizado e tornar sua experiência a mais agradável possível. Por isso, esse setor fica responsável pela satisfação dos clientes. Nesta área, as informações sobre o cliente são estudadas, gerenciadas, pesquisadas, para posteriormente, criarem estratégias que atinjam os objetivos do consumidor.
Bom atendimento ao cliente
Para consolidar um bom relacionamento com seus clientes, é essencial um bom atendimento desde o princípio. Os atendentes precisam demonstrar simpatia e disposição em todas as situações, principalmente mesmo as negativas. Além disso, é essencial investir na capacitação dos funcionários, porque o cliente faz uma associação direta do atendente com a imagem da empresa. Isto é, se ele não for profissional, passará a ideia de que o seu negócio não é autoridade no assunto.
Objetivos do Customer Success
Existem diversos objetivos na utilização deste conceito, dentre eles estão:
Retenção de clientes
A ideia principal para as empresas é a fidelização de clientes, para assim, reduzir as taxas de desistência. Como no Customer Success todos os clientes são especiais e merecem um ótimo atendimento, a conquista de consumidores fiéis e rentáveis é garantida.
Aumento da receita com a mesma base de clientes
Se você mantém o foco somente no faturamento da empresa, está construindo estratégias nada satisfatórias para você e para sua empresa. Já se focar no cliente, ele irá receber um conteúdo e atendimento de valor. Assim, o seu negócio consegue aumentar a receita, mantendo a base de clientes satisfeitos.
É importante criar um departamento de satisfação ao cliente?
Medir a satisfação do cliente é essencial para a empresa. Por isso, se torna relevante a criação de um departamento que receba e examine as solicitações. Ainda, esse setor deve verificar os padrões de erros que precisam ser evitados.
Como o Customer Sucess afeta os resultados da empresa?
Vamos apresentar três casos distintos, para que você possa entender melhor como o conceito afeta diretamente os seus resultados.
Quando o cliente fica satisfeito
O cliente entra em contato com a empresa para fazer um elogio ou dar uma sugestão. Isso pode gerar dois resultados: ele continua comprando sempre com a sua empresa, e/ou pode indicar para outras pessoas.
Quando o cliente fica insatisfeito, mas é atendido
No primeiro momento, o cliente terá uma experiência ruim com sua empresa, por isso há grande chance de ele desistir. Mas se sua equipe conseguir solucionar o problema de forma eficiente, ele pode se tornar um cliente satisfeito.
Quando o cliente fica insatisfeito e não é atendido
Caso sua equipe não esteja capacitada, você vai perder o cliente com toda a certeza. E ainda o pior, pode prejudicar a sua imagem no mercado.
Com essas informações, é possível perceber que o sucesso está muito ligado com o atendimento das expectativas dos clientes. Por isso, vale a pena investir no Customer Success para aprimorar o seu negócio.
Não esqueça que é imprescindível construir uma equipe capacitada para interagir com seus consumidores!
